Il valore di una comunità civica nel CRM (Customer Relation Management)

La cultura della valutazione si sta man mano diffondendo anche nel settore pubblico: amministrazioni e società che erogano servizi pubblici hanno in genere un servizio che si occupa della valutazione dei servizi erogati e per farlo raccoglie le segnalazioni degli “utenti” e dei “clienti”, che poi sono i cittadini (e fa sempre bene ricordare che i cittadini non possono essere visti solo in questo loro ruolo “passivo” ma, in democrazia, sono detentori di un diritto di sovranità).

Nell’era digitale segnalazioni, reclami, suggerimenti sono sempre più raccolti online, come abbiamo visto analizzando i siti di social reporting nella lezione sull’e-participation In cui tuttavia  ho evidenziato solo “di striscio” (proprio perché non si tratta di e-participation), il rapporto tra il social reporting e il modo con cui viene fatto abitualmente il CRM online.

La domanda è: perché è meglio usare spazi pubblici invece che form o email private? Ieri mi è capitato di riflettere su un caso emblematico che mi pare valga la pena di segnalare perché credo evidenzi bene il valore della partecipazione, o meglio, il valore di passare da un approccio privato ( “individuale”) a uno pubblico (“community-oriented”).

Sul sito di AMSA in basso della home page, ci sono tre tasti: Segnalazioni (un form online), Scrivici (una email) Telefonaci (un numero verde): il consueto approccio multicanale per permettere a utenti singoli di dare feedback, in genere negativi, nel senso di problemi, sul servizio erogato.

Poi la stessa AMSA su partecipaMi ha un canale di segnalazioni pubblico articolato in due aree: una generale e una specifica dedicata alla gestione dei rifiuti. Oltre alla segnalazione del problema, quasi sempre documentata con immagini, si sa anche quando e come il problema viene risolto, spesso accompagnato da un “grazie” in pubblico.

Un esempio è nel thread Sporcizia in via Conte Rosso (causa piccioni).... Il "grazie” finale rinsalda, nella diversità dei ruoli, il senso di co-responsabilità nella manutenzione degli spazi pubblici. Proprio in quel caso un cittadino diverso da quello che ha segnalato, invitava a “fare da soli”, scrivendo: “In attesa di una soluzione da parte dell'AMSA potreste fare da voi: se la superficie non è troppo ampia, basta un secchio di acqua saponata e uno spazzolone e a seguire un disinfettante qualsiasi, anche semplice acqua ossigenata”. Quel "voi" è un po' stonato, meglio sarebbe stato un "noi": ma è interessante l'idea che dove il pubblico per qualche (buona) ragione  non può intervenire, possa sopperire l'autonoma iniziativa dei cittadini, anche con iniziative di crowdfunding, come quelle documentate nel seminario sul Civic Crowdfunding.

La presenza di AMSA su partecipaMi non è solo nelle aree dedicate, ma si diffonde nella aree dedicate alle varie zone, con risultati anche più interessanti. Quella del Sottopasso Castellino da Castello è una storia lunga due anni, che vede coinvolti alcuni cittadini, che hanno a cuore e seguono nel tempo il problema (“vedette civiche”, alias “civic whistleblower”) Amsa e Consiglieri di Zona. L’immagine di AMSA di sicuro se ne giova parecchio: basta leggere gli ultimi due post di un mese fa di cui il penultimo documenta l’intervento effettuato a cui Mattia P. risponde così:

grazie AMSA!!
si 'sente' quando passano i bravi operatori Amsa, perchè nel sottopasso rimane addirittura un buon profumo di pulito (letteralmente);
ma l'Amsa da sola non può pulire continuamente ogni volta che passa un voncione a lasciare i propri 'ricordini' per terra... ci serve l'aiuto del Comune a proteggere queste aree particolarmente vulnerabili al degrado,
comunque, grazie Amsa :)

Il bello è che il valore aggiunto di una comunità online che coltiva il senso civico ricade anche su chi si affaccia più occasionalmente sul sito. Un altro caso esemplare riguarda MM: leggete la storia sul thread Via Tobagi: Smaltimento Acque Piovane post lavori MM sostituzione fognatura. Nell’ultimo post, Luca V. identifica colpevoli, complici e “buoni detective” e conclude:

Voi che leggete traetene spunti per le vostre future imprese da cittadini attivi.
Grazie a tutti per questa storia di BUONA amministrazione (seppur agognata)

Non resta che auspicare che la nuova amministrazione comunale dia il suo incoraggiamento a queste pratiche di cura della città.

-- fdc

PS
questo post è stato "triggerato" dall'aver letto uno scambio in mailbox a fronte del quale volevo spiegare perchè trasparenza e partecipazione vanno non solo raccontate, ma praticate e allenate ;-)